Din 19 iunie 2026, orice magazin online care vinde consumatorilor trebuie să ofere clienților o funcție de retragere din contract direct în site sau în aplicație. Nu mai e suficient un formular PDF sau o adresă de e-mail în termeni și condiții. Articolul de față e un ghid de conformitate: ce cere legea, ce trebuie să existe în magazin și ce verifici înainte să spui că ești în regulă. Nu e consultanță juridică; pentru situația ta concretă, vorbește cu un avocat.
Ce s-a schimbat
OUG 18/2026 transpune în legislația română Directiva (UE) 2023/2673, care modifică Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor, și introduce un articol nou, 11¹, în OUG 34/2014, legea de bază pentru contractele la distanță (sursa: legislatie.just.ro, OUG 18/2026; trusted.ro). Prevederile articolului 11¹ se aplică de la 19 iunie 2026 (sursa: legislatie.just.ro, art. IV).
Pe scurt: dacă închei contracte la distanță printr-o interfață online (site, aplicație, platformă), trebuie să pui la dispoziția consumatorului o funcție de retragere. Dreptul de retragere în sine nu e nou: consumatorul are 14 zile în care poate renunța la contract fără să dea o justificare (sursa: OUG 34/2014, art. 9). Nou e felul în care trebuie să-l poată exercita.
Cele patru lucruri care trebuie să existe
Din textul articolului 11¹ (sursa: legislatie.just.ro, OUG 18/2026):
1. O funcție de retragere, etichetată clar. Textul legii cere ca funcția să fie etichetată cu mesajul „retrageți-vă din contract aici” sau cu o formulare similară, lipsită de ambiguitate. Trebuie să fie afișată vizibil, ușor de citit, ușor accesibilă și disponibilă permanent pe toată durata perioadei de retragere. În practică: un link în footer sau în meniu, plus un buton lângă fiecare comandă eligibilă din contul clientului (sursa: trusted.ro).
2. Un formular online cu minimum de date. Numele consumatorului, datele de identificare a contractului (numărul comenzii) și un mijloc de contact electronic pe care se trimite confirmarea. Dacă clientul e deja autentificat, trebuie să-i permiți să confirme cu ușurință datele pe care le ai deja (sursa: trusted.ro). Formularul trebuie să funcționeze și pentru cei care au comandat fără cont.
3. Un buton de confirmare, separat. Trimiterea declarației de retragere se face printr-un buton cu textul „confirmați retragerea” sau o formulare similară, lizibil și ușor vizibil. E un pas distinct, nu o bifă preselectată și nu un consimțământ legat de altă acțiune (sursa: legislatie.just.ro; trusted.ro).
4. O confirmare pe suport durabil. După trimitere, comerciantul confirmă primirea, fără întârzieri nejustificate, pe un suport durabil (e-mailul e cel obișnuit), cu conținutul declarației, data și ora transmiterii (sursa: legislatie.just.ro). Confirmarea e dovada, pentru ambele părți, că retragerea a fost făcută în termen.
Ce se întâmplă după retragere
Aici nu s-a schimbat mult, dar procesul trebuie să fie legat de funcția nouă:
- Rambursarea tuturor sumelor primite, inclusiv livrarea standard, în cel mult 14 zile de la data la care ai fost informat de retragere. Poți amâna rambursarea până primești bunurile înapoi sau dovada că au fost expediate (sursa: legislatie.just.ro, OUG 34/2014, art. 13).
- Returnarea bunurilor de către client în cel mult 14 zile de la data la care ți-a comunicat retragerea. Costul direct al returului e al lui, dacă nu ți l-ai asumat și dacă l-ai informat despre el înainte de comandă (sursa: legislatie.just.ro, OUG 34/2014, art. 14).
- Excepțiile rămân cele existente: produse personalizate, conținut digital livrat imediat cu acordul expres al consumatorului și celelalte categorii din lege (sursa: OUG 34/2014, art. 16; trusted.ro). Funcția de retragere trebuie să știe ce e eligibil și ce nu, altfel primești cereri pentru produse care nu se pot returna.
Unde se aplică
Obligația e aceeași indiferent dacă vinzi printr-un site propriu sau printr-o aplicație mobilă (sursa: trusted.ro). Dacă vinzi și în site, și în aplicație, funcția trebuie să existe în ambele.
Ce actualizezi în informare
Informațiile precontractuale trebuie să spună că există funcția de retragere și unde e (sursa: legislatie.just.ro, art. 6 alin. (1) lit. h) OUG 34/2014, modificat prin OUG 18/2026). Concret, în termeni și condiții și în politica de retur:
- perioada de 14 zile și faptul că nu e nevoie de justificare;
- unde se găsește funcția de retragere în site și în aplicație;
- că folosirea formularului online e o opțiune, nu singura cale: clientul se poate retrage în continuare prin e-mail, poștă sau formularul standard din anexa legii (sursa: trusted.ro);
- termenele de rambursare și de returnare, cu cine plătește transportul.
Sancțiuni
Nerespectarea articolului 11¹ se sancționează cu amendă de la 5.000 la 15.000 lei, potrivit textului ordonanței (sursa: legislatie.just.ro, OUG 18/2026, art. II pct. 19, verificat la 20 octombrie 2026). Autoritatea care controlează e ANPC. Cuantumul e cel valabil la data publicării; înainte de a te baza pe el, verifică textul consolidat al OUG 34/2014.
Lista de verificare
Treci prin ea pe magazinul tău, autentificat și neautentificat:
- Există un link „Retrageți-vă din contract aici” (sau echivalent) vizibil în footer sau meniu, pe toate paginile.
- Din contul clientului, fiecare comandă din ultimele 14 zile de la livrare are un buton de retragere.
- Formularul cere doar nume, identificarea comenzii și contact electronic; pentru clienți autentificați, câmpurile sunt precompletate.
- Ultimul pas e un buton „Confirmați retragerea”, fără bife preselectate.
- Clientul primește imediat un e-mail cu conținutul declarației, data și ora.
- Tu primești cererea într-un loc unde o poți urmări: stare, produse, sumă de rambursat, dată-limită.
- Produsele neeligibile (personalizate, conținut digital livrat) sunt marcate ca atare și formularul nu le acceptă.
- Păstrezi un jurnal al cererilor și al rambursărilor, ca să poți dovedi termenele la un control.
- Termenii și condițiile, politica de retur și pagina de informare precontractuală menționează funcția și unde e.
- Ai testat fluxul cap-coadă cu o comandă reală, pe telefon, ca un client.
Cum implementezi
Pe platformele mari găsești module dedicate; pe WooCommerce, am construit sub brandul nostru Plugstera pluginul „Retur – Retragere din contract, OUG 18/2026”, care adaugă butonul, formularul în doi pași, verificarea eligibilității pe produs, fluxul de rambursare, e-mailurile de confirmare și jurnalul de audit, exact punctele 1–8 de mai sus. Îl găsești sub articol. Un plugin acoperă partea tehnică; textele din termeni și condiții și decizia despre ce e eligibil rămân ale tale. Fluxul trebuie ținut în funcțiune și după instalare: actualizări și un test după fiecare schimbare de temă sau de plugin de plăți, genul de lucru care intră în mentenanță și suport. Regulile care țin un magazin funcțional dincolo de lege le-am adunat în Practici pentru un site care funcționează.
Întrebări. Răspunsuri scurte.
Ce cere OUG 18/2026 de la un magazin online?
O funcție de retragere din contract în site sau în aplicație: un buton etichetat clar, un formular cu minimum de date, un pas separat de confirmare și o confirmare trimisă clientului pe suport durabil, cu data și ora. Se aplică de la 19 iunie 2026.
Mai e valabilă retragerea prin e-mail sau poștă?
Da. Funcția online e o cale în plus, nu singura: clientul se poate retrage în continuare prin e-mail, poștă sau formularul standard din anexa legii. Termenii și condițiile trebuie să spună că funcția există și unde e.
Ce amendă riști dacă nu ai funcția de retragere?
Textul ordonanței prevede amendă de la 5.000 la 15.000 lei pentru nerespectarea articolului 11¹ (sursa: legislatie.just.ro, OUG 18/2026, art. II pct. 19). Controlul îl face ANPC.
Dacă magazinul tău rulează pe altceva sau are un flux de comenzi particular, pagina Website-uri și magazine online descrie cum abordăm un audit de conformitate și ce livrăm la final.
Dacă magazinul nu există încă, îl construim conform OUG 18/2026: creare magazin online.